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                                旅客服務(wù)

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                                特殊旅客服務(wù)

                                - Special Passenger Service

                                |
                                發(fā)布時(shí)間:2024/09/10 11:21:55

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                                徐州觀音國(guó)際機(jī)場(chǎng)為“無(wú)成人陪伴兒童、無(wú)成人陪伴老人、輪椅旅客、殘疾旅客、盲聾旅客、患病及其他需要特殊照顧的旅客”,提供出發(fā)以及到達(dá)“愛心通道”服務(wù)。

                                (一)服務(wù)范圍:

                                無(wú)人陪伴兒童:年齡在5周歲(含)以上至12周歲(不含)以下的無(wú)成人陪伴的兒童。

                                無(wú)人陪伴老人:年齡在60周歲(含)以上身體、精神狀況良好的單獨(dú)乘機(jī)的老人。具體依據(jù)所乘航空公司的規(guī)定辦理。

                                輪椅旅客:是指身體適宜乘機(jī),且精神狀況良好,但是行動(dòng)不便,需要輪椅代步的旅客。

                                殘疾旅客:是指某種組織、功能喪失或者不正常,全部或者部分喪失的無(wú)正常成人陪伴或需要特殊照顧的旅客。

                                患病及其他需要特殊服務(wù)旅客:需經(jīng)醫(yī)療部門出具適于乘機(jī)證明后,經(jīng)航空公司同意方可辦理特殊服務(wù)。

                                (二)服務(wù)以及申請(qǐng)流程:

                                1)服務(wù)項(xiàng)目:

                                專用愛心柜臺(tái),一對(duì)一專人陪同,專用通道,專屬休息區(qū),針對(duì)不同類型的旅客,實(shí)施對(duì)標(biāo)服務(wù)。

                                2)申請(qǐng)流程:

                                1、旅客首先在航空公司售票處成功申請(qǐng)訂票才可辦理。(如需攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)入客艙,需要購(gòu)票時(shí)提前向航空公司申請(qǐng))

                                2、旅客及送機(jī)人持證件及相關(guān)證明到特殊旅客值機(jī)柜臺(tái)辦理完值機(jī)手續(xù)時(shí),逐項(xiàng)填寫《徐州機(jī)場(chǎng)特殊旅客服務(wù)通知單》的相關(guān)內(nèi)容,并在航班計(jì)劃起飛前60分鐘(如遇航班延誤,將另行告知)將旅客送回填單處由服務(wù)員引領(lǐng)登機(jī)。

                                3、送機(jī)人必須詳細(xì)填寫通知書各項(xiàng)內(nèi)容,并保證留在機(jī)場(chǎng),直至航班起飛后方可離開。

                                4、服務(wù)員全程協(xié)助引導(dǎo)特服旅客通過(guò)優(yōu)先安全檢查、專屬候機(jī)區(qū)等待、優(yōu)先登機(jī)服務(wù),針對(duì)不同類型的旅客,實(shí)施對(duì)標(biāo)服務(wù)。

                                5、乘機(jī)人自行妥善保管自己的相關(guān)證件和隨身攜帶行李物品。

                                3)服務(wù)流程:

                                (旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后)到A04號(hào)或B02號(hào)(根據(jù)值機(jī)島開放時(shí)間)特殊旅客值機(jī)柜臺(tái)免費(fèi)申請(qǐng),填寫單據(jù)——服務(wù)隊(duì)員到柜臺(tái)引導(dǎo)——安排特殊旅客區(qū)休息——登機(jī)時(shí)提前送上飛機(jī)(服務(wù)隊(duì)員與乘務(wù)長(zhǎng)簽單交接)——機(jī)上乘務(wù)員專門照顧——到達(dá)對(duì)方機(jī)場(chǎng)地面人員引導(dǎo)至到達(dá)口——交付于接機(jī)家人(家人簽字確認(rèn)工作人員方可離開)

                                 

                                徐州觀音國(guó)際機(jī)場(chǎng)特殊旅客品牌亮點(diǎn):“飛”常6+1

                                  “燕兒飛”一無(wú)陪兒童服務(wù)項(xiàng)目

                                1、專屬柜臺(tái)優(yōu)先選座辦理乘機(jī)手續(xù)。

                                2、填寫“特殊旅客服務(wù)單”后由專人對(duì)接。

                                3、“紅燕”專員添加家屬微信,便于信息告知。

                                4、專員全程引領(lǐng)并享受綠色快速通道過(guò)檢。

                                5、隔離區(qū)內(nèi)設(shè)有獨(dú)立休息空間。

                                6、候機(jī)等候期間未小朋友提供圖書、畫板、魔方、各種棋類使用。

                                7、專員通過(guò)微信向家長(zhǎng)實(shí)時(shí)傳遞孩子的動(dòng)態(tài)信息、登機(jī)時(shí)間、起飛時(shí)間、航班狀態(tài)。

                                 

                                  “無(wú)憂飛”一首乘旅客服務(wù)項(xiàng)目

                                1、問(wèn)詢臺(tái)設(shè)立首乘服務(wù)崗,方便旅客咨詢。

                                2、領(lǐng)取首乘標(biāo)貼,享受優(yōu)先服務(wù)通道以及優(yōu)先登機(jī)服務(wù)。

                                3、航班將于起飛前35分鐘停止辦理值機(jī)手續(xù)。

                                4、單體容器容積超過(guò)100毫升的液態(tài)物品無(wú)法隨身攜帶,請(qǐng)?zhí)崆稗k理托運(yùn)。

                                5、辦理完乘機(jī)手續(xù)后,先過(guò)安檢,再尋找登口。

                                6、登機(jī)口將于起飛前15分鐘關(guān)閉。

                                 

                                  “碼上飛”一持電子票旅客服務(wù)項(xiàng)目

                                1、旅客使用電子登機(jī)牌時(shí)無(wú)需換取紙質(zhì)登機(jī)牌。

                                2、出示電子二維碼可直接通過(guò)安全檢查。

                                3、登機(jī)口提供自助掃碼設(shè)備,可掃碼登機(jī)。

                                4、隔離區(qū)內(nèi)服務(wù)臺(tái)可以按需領(lǐng)取登機(jī)憑證。

                                 

                                  尊享飛VIP貴賓旅客服務(wù)項(xiàng)目

                                1、貴賓旅客可以通過(guò)0516-83068126提前預(yù)約貴賓服務(wù)。

                                2、為貴賓旅客提供車輛管理服務(wù),提供車輛巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與車主聯(lián)系,確認(rèn)車輛狀況。

                                3、為貴賓旅客提供商務(wù)廳房或尊貴包間,由貴賓專員提供茶水、點(diǎn)心、書報(bào)等定制服務(wù)。

                                4、貴賓旅客生日當(dāng)天出行,享生日祝福及小禮物一份。

                                5、出行當(dāng)日會(huì)根據(jù)航班飛行方向和太陽(yáng)照射方向,為旅客建議選取最佳舒適座位。

                                6、針對(duì)延誤超兩小時(shí)以上貴賓旅客,邀請(qǐng)至按摩區(qū)域放松休息。

                                7、為貴賓旅客提供專屬值機(jī)、安檢區(qū)域通道。

                                8、登/離機(jī)由專人引領(lǐng)、接送。

                                 

                                  “暖陽(yáng)飛”——特殊(病殘)旅客服務(wù)項(xiàng)目

                                1、購(gòu)票時(shí)需要聯(lián)系航空公司提前申請(qǐng)輪椅、擔(dān)架等服務(wù),說(shuō)明身體情況,確定方可承運(yùn)。

                                2、徐州觀音國(guó)際機(jī)場(chǎng)提供從-“車門”到“艙門”全流程、無(wú)縫隙的愛心陪護(hù)服務(wù)。

                                3、輪椅旅客乘機(jī),可通過(guò)0516-83068113客服電話預(yù)約,在約定時(shí)間和地點(diǎn)等候旅客并陪同辦理手續(xù)。

                                4、“一對(duì)一”對(duì)接服務(wù),在旅客面前再次檢查輪椅安全性。

                                5、協(xié)助旅客過(guò)檢后,引領(lǐng)至特殊旅客休息區(qū),根據(jù)不同功能區(qū)域,需求和用具,實(shí)現(xiàn)對(duì)標(biāo)化服務(wù)。

                                6、制作“聯(lián)系卡”、“愛心貼”放在旅客身上,以便工作人員及時(shí)提供幫助。

                                7、登/離機(jī)由專人護(hù)送。

                                 

                                  “助你飛”——老年人旅客服務(wù)卡

                                1、老年人旅客乘機(jī),可通過(guò)0516-83068113客服電話預(yù)約,在約定時(shí)間和地點(diǎn)等候旅客,提供全流程愛心服務(wù)。

                                2、“燕之家”服務(wù)柜臺(tái)均為老年旅客提供全流程愛心幫扶服務(wù),張貼“愛心卡”。為有服務(wù)需求的老年旅客提供全程引導(dǎo)、幫扶、陪伴等愛心服務(wù)。

                                3、機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)為老年旅客提供優(yōu)先值機(jī)服務(wù)。

                                4、安檢現(xiàn)場(chǎng)身穿“紅馬甲”的工作人員主動(dòng)識(shí)別老年旅客并指引至無(wú)障礙通道過(guò)檢。

                                5、隔離區(qū)內(nèi)每個(gè)登機(jī)口均為老年旅客設(shè)置了愛心候機(jī)專座,全面提升老年旅客的服務(wù)體驗(yàn)。

                                 

                                  “晚到接力”—晚到旅客服務(wù)項(xiàng)目

                                1、到達(dá)問(wèn)訊柜臺(tái)或者直機(jī)柜臺(tái)均可領(lǐng)取“晚到接力”貼,以便工作人員及時(shí)提供幫助。

                                2、可到達(dá)專屬值機(jī)柜臺(tái)快速辦理乘機(jī)手續(xù)。

                                3、在安檢處由工作人員協(xié)助,避免排隊(duì)等待。4、隔離區(qū)內(nèi)由紅馬甲專員對(duì)接旅客,快速引領(lǐng)至登機(jī)口。

                                4、登機(jī)口人員時(shí)刻與各環(huán)節(jié)保障者對(duì)接,為旅客盡量爭(zhēng)取時(shí)間,保障旅客登機(jī)。




                                徐州觀音國(guó)際機(jī)場(chǎng)特殊航空運(yùn)輸

                                      服務(wù)規(guī)范(試行)

                                 

                                                     第一章總則

                                  第一條為進(jìn)一步規(guī)范徐州觀音國(guó)際機(jī)場(chǎng)(以下簡(jiǎn)稱機(jī)場(chǎng)公)特殊航空運(yùn)輸服務(wù)工作,依據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》、《殘疾人保障法》、《消費(fèi)者權(quán)益保障法》、《中國(guó)民用航空旅 客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》、《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》、《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》、《人體捐獻(xiàn)器官航空運(yùn) 輸管理辦法》、《東部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限公司特殊航空運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范(試行)》及其他相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,結(jié)合集團(tuán)公司及機(jī)場(chǎng)公司運(yùn)輸保障實(shí)際,制定本規(guī)范。

                                  第二條本規(guī)范適用于徐州觀音國(guó)際機(jī)場(chǎng)內(nèi)的特殊航空運(yùn)輸服務(wù)工作。

                                  第三條機(jī)場(chǎng)公司各部門(單位)在特殊航空運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)遵循以下基本原則:

                                (一)依法依規(guī)。嚴(yán)格依照相關(guān)法律法規(guī)提供運(yùn)輸保障,確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到法定要求。

                                (二)快速處置。機(jī)場(chǎng)公司所有部門(單位)及個(gè)人均有義務(wù)和責(zé)任,為特殊航空運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象提供最便捷、最有效的幫助,并及時(shí)向相關(guān)部門通報(bào),不應(yīng)以任何理由推諉、逃避、延誤服務(wù)保障時(shí)機(jī)。

                                (三)人文關(guān)懷。服務(wù)保障過(guò)程中應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況,采取特別措施和必要手段,確保服務(wù)對(duì)象的人身及財(cái)產(chǎn)安全,防止人為原因造成或加劇損害;應(yīng)充分尊重服務(wù)對(duì)象的人格和名譽(yù),采取恰當(dāng)措施保護(hù)其隱私不受侵犯。

                                第二章定義及范圍

                                第四條本規(guī)范所指特殊航空運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象為:

                                (一)醫(yī)學(xué)界定的殘疾人或特殊疾病患者;

                                (二)飛機(jī)上運(yùn)輸?shù)募卑Y、重癥患者;

                                (三)公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生急癥、重癥或意外傷害的旅客;

                                (四)攜帶人體捐獻(xiàn)器官乘坐飛機(jī)的人員;

                                (五)孕婦及普通病患旅客;

                                (六)其他需要特殊幫助的旅客。

                                對(duì)于無(wú)明顯身體障礙而持有殘疾人證明的旅客,應(yīng)當(dāng)按照前款第(一)項(xiàng)對(duì)待。但是,旅客認(rèn)為其不需要特殊服務(wù)的除外

                                第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

                                第五條機(jī)場(chǎng)公司特殊航空運(yùn)輸服務(wù)小組成員由機(jī)場(chǎng)以下運(yùn)行保障單位組成:地面服務(wù)部、運(yùn)行指揮中心、安全檢查部以及相關(guān)聯(lián)檢單位,地面服務(wù)部負(fù)責(zé)制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

                                第六條特殊航空運(yùn)輸服務(wù)信息扎口部門為機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心。運(yùn)行指揮中心負(fù)責(zé)根據(jù)空管通知、航空公司申請(qǐng)或突發(fā)事件信息報(bào)告,準(zhǔn)確掌握航班動(dòng)態(tài)和旅客狀況,及時(shí)向相關(guān)單位通報(bào) 信息,組織開展具體服務(wù)保障工作。

                                第七條各部門(單位)應(yīng)依據(jù)本規(guī)范明確之內(nèi)容,結(jié)合自身 職責(zé),制定相應(yīng)流程并組織實(shí)施。

                                第四章殘疾人或特殊疾病患者乘機(jī)服務(wù)流程及規(guī)范

                                第八條地面服務(wù)部在航站樓主要入口處設(shè)立綜合服務(wù)柜臺(tái),公布服務(wù)電話,并設(shè)有醒目的服務(wù)標(biāo)識(shí),為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供航班信息,并幫助其聯(lián)系承運(yùn)人、辦理乘機(jī)手續(xù)及登機(jī)。

                                第九條黨群部、地面服務(wù)部應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī),通過(guò)發(fā)放宣傳資料、口頭告知或者其他方式, 向在機(jī)場(chǎng)乘機(jī)的殘疾人或特殊疾病患者提供以下服務(wù)信息:

                                (一) 申請(qǐng)陪護(hù)人員的流程;

                                (二) 申請(qǐng)使用機(jī)場(chǎng)助殘?jiān)O(shè)備的流程;

                                (三)托運(yùn)自帶助殘?jiān)O(shè)備的流程。

                                對(duì)于無(wú)明顯身體障礙而持有殘疾人證明的旅客,機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)當(dāng)禮貌詢問(wèn)其身體狀況,根據(jù)本人意愿為其提供適當(dāng)服務(wù)。

                                第十條運(yùn)行指揮中心應(yīng)當(dāng)根據(jù)航空公司的申請(qǐng),按實(shí)際需要安排承運(yùn)殘疾人的航空器使用廊橋或遠(yuǎn)機(jī)位停靠。

                                第十一條地面服務(wù)部應(yīng)當(dāng)為具備乘機(jī)條件的殘疾人免費(fèi)提供登離機(jī)所需的移動(dòng)輔助設(shè)備,并根據(jù)申請(qǐng),安排特服人員協(xié)助殘疾旅客做好進(jìn)出港值機(jī)、行李托運(yùn)、行李提取及登離機(jī)過(guò)程中的服務(wù)保障;對(duì)不能獨(dú)自移動(dòng)必須使用輪椅的旅客,不得使其在管轄區(qū)域內(nèi)無(wú)人看護(hù)的時(shí)間超過(guò)30 分鐘。通常情況下,應(yīng)安排具備 乘機(jī)條件的殘疾人及其陪伴人員優(yōu)先登機(jī)或錯(cuò)峰登機(jī)。

                                第十二條地面服務(wù)部應(yīng)通知具備乘機(jī)條件的殘疾人在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。

                                第十三條安全檢查部應(yīng)當(dāng)在航站樓內(nèi)為具備乘機(jī)條件的殘旅客設(shè)置無(wú)障礙通道及獨(dú)立的、私密的安全檢查空間,并在前述區(qū)域設(shè)置符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人服務(wù)標(biāo)識(shí);如旅客提出要求在非公開安檢通道中進(jìn)行安全檢查的,安檢人員應(yīng)當(dāng)對(duì)旅客提出的合理要求予以滿足。對(duì)旅客攜帶的助殘?jiān)O(shè)備應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行安全 檢查。

                                第十四條醫(yī)療救護(hù)科應(yīng)當(dāng)制定殘疾人醫(yī)療保障的預(yù)案,并根據(jù)申請(qǐng),為旅客提供必要的醫(yī)療看護(hù)。

                                第十五條聯(lián)檢單位應(yīng)當(dāng)在符合法律法規(guī)的前提下,為殘疾人提供必要的幫助或優(yōu)先為其辦理相關(guān)檢查手續(xù)。

                                第十六條航班不正常時(shí),地面服務(wù)部應(yīng)對(duì)殘疾人在以下方面予以特殊協(xié)助:

                                (一)及時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)信息,包括退票、簽轉(zhuǎn)、后續(xù)航班的安排等;

                                (二)指定休息區(qū)域,安排食宿時(shí)應(yīng)考慮到無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備等條件;

                                (三)主動(dòng)詢問(wèn)相關(guān)需求,并予以協(xié)助。

                                第五章機(jī)上急癥重癥旅客服務(wù)流程及規(guī)范

                                第十七條運(yùn)行指揮中心接到機(jī)上旅客突發(fā)急癥需緊急救治信息后,應(yīng)就近安排停機(jī)位,并及時(shí)通報(bào)地服部,醫(yī)療救護(hù)科協(xié)調(diào)優(yōu)先保障。地服部、醫(yī)療救護(hù)科接報(bào)后應(yīng)立即組織救援人員,攜帶急救箱等醫(yī)療救護(hù)設(shè)備到指定機(jī)位等待;現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度指揮相關(guān)部門派出擔(dān)架人員、救護(hù)車輛趕到指定機(jī)位協(xié)助救援。

                                如該航班為國(guó)際(地區(qū))航班,運(yùn)行指揮中心應(yīng)同時(shí)通報(bào)海關(guān)、邊檢單位,協(xié)調(diào)其部門人員以最快速度到達(dá)航班停靠機(jī)位,為患病旅客及其隨行人員快速辦理相關(guān)手續(xù)。

                                第十八條醫(yī)療救護(hù)科負(fù)責(zé)派出醫(yī)療人員和救護(hù)車,準(zhǔn)備擔(dān)架,并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)及擔(dān)架作業(yè)實(shí)施指導(dǎo)。

                                第十九條地面服務(wù)部協(xié)助醫(yī)療救護(hù)科服務(wù)擔(dān)架人員。

                                 

                                第六章公共區(qū)域內(nèi)人員意外情況服務(wù)流程及規(guī)范

                                第二十條本章公共區(qū)域特指:場(chǎng)區(qū)、航站區(qū)、廊橋、停機(jī)坪;意外情況特指:突發(fā)急病、重病或意外受傷。

                                第二十一條任何人在以上區(qū)域發(fā)現(xiàn)旅客或其他人員發(fā)生意外情況,均應(yīng)在第一時(shí)間給予必要的幫助,并立即向機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心通報(bào)信息。運(yùn)行指揮中心接報(bào)后應(yīng)立即組織醫(yī)療救護(hù)科人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置,并按程序報(bào)告信息。

                                 

                                 

                                第七章人體捐獻(xiàn)器官服務(wù)流程及規(guī)范

                                    第二十二條地面服務(wù)部負(fù)責(zé)制定人體捐獻(xiàn)器官運(yùn)輸保障方案,明確人體捐獻(xiàn)器官在辦理乘機(jī)手續(xù)、登機(jī)、下機(jī)等環(huán)節(jié)的操作流程,開通人體捐獻(xiàn)器官航空運(yùn)輸綠色通道,快速辦理乘機(jī)手續(xù)、優(yōu)先通過(guò)安檢登機(jī)。

                                第二十三條地面服務(wù)部應(yīng)當(dāng)通過(guò)客服電話,受理人體器官獲 取組織(OrganProcurementOrganization ,以下簡(jiǎn)稱 OPO)工作人員有關(guān)人體捐獻(xiàn)器官運(yùn)輸?shù)淖稍兊认嚓P(guān)事宜。

                                第二十四條任何單位收到航空公司通報(bào) OPO 工作人員攜帶人體捐獻(xiàn)器官乘機(jī)的信息后,應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心。由運(yùn)行指揮中心負(fù)責(zé)通知各保障單位執(zhí)行運(yùn)輸任務(wù)。

                                如為國(guó)際(地區(qū))航班,運(yùn)行指揮中心應(yīng)同時(shí)將有關(guān)信息通知海關(guān)、邊檢部門,并協(xié)調(diào)聯(lián)檢單位為攜帶人體捐獻(xiàn)器官人員快速辦理相關(guān)手續(xù)。

                                第二十五條出港保障:運(yùn)行指揮中心接到人體捐獻(xiàn)器官航空運(yùn)輸信息后,應(yīng)準(zhǔn)確了解 OPO 工作人員的詳情及搭乘航班,優(yōu)先安排廊橋位??浚瑓f(xié)調(diào)空管出港航班優(yōu)先放行;地面服務(wù)部可通過(guò)掃描《移植中心器官接收確認(rèn)書》(以下簡(jiǎn)稱《確認(rèn)書》)二維碼、撥打國(guó)家衛(wèi)計(jì)委人體捐獻(xiàn)器官轉(zhuǎn)運(yùn)綠色通道 24 小時(shí)應(yīng)急電 話(400-6686-836)等方式查驗(yàn)器官運(yùn)輸證明文件,核查人體捐 獻(xiàn)器官運(yùn)輸專用容器及內(nèi)裝物是否符合運(yùn)輸安全要求,并向 OPO 工作人員說(shuō)明航空運(yùn)輸可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。地面服務(wù)部留存書面同意承運(yùn)證明及《確認(rèn)書》副本,優(yōu)先為 OPO 工作人員辦理登機(jī)手續(xù),根據(jù)需要協(xié)助辦理海關(guān)、邊防、安檢等手續(xù),直至工作人員 順利登機(jī)。

                                第二十六條安全檢查部對(duì)需要航空運(yùn)輸?shù)尼t(yī)療用品,根據(jù)醫(yī)療用品的性質(zhì),按照以下方式進(jìn)行檢查:

                                (一)攜運(yùn)人體捐獻(xiàn)器官的,優(yōu)先安檢。應(yīng)當(dāng)要求出具移植中心器官接受確認(rèn)書和公共航空運(yùn)輸企業(yè)或其地面服務(wù)代理機(jī)構(gòu)書面同意承運(yùn)證明,核查人體器官獲取組織工作人員身份信息與移植中心機(jī)關(guān)接收確認(rèn)書信息一致,核驗(yàn)人體器官運(yùn)輸專用標(biāo)志,對(duì)運(yùn)輸箱及內(nèi)容物通過(guò)民航行李安檢設(shè)備進(jìn)行檢查,無(wú)疑點(diǎn)的不再進(jìn)行開箱檢查,并留存移植中心器官接收確認(rèn)書副本和公共航 空運(yùn)輸企業(yè)或其地面服務(wù)代理機(jī)構(gòu)書面同意承運(yùn)證明放行。保存人體捐獻(xiàn)器官所必需的液態(tài)物品不受液態(tài)物品民航運(yùn)輸條件的限制,人體器官獲取組織工作人員及其攜運(yùn)的其他行李物品應(yīng)當(dāng)按 正常程序接受檢查;

                                (二)攜運(yùn)血液制品、疫苗的,應(yīng)當(dāng)要求出具公共航空運(yùn)輸企業(yè)或者其地面服務(wù)代理機(jī)構(gòu)同意承運(yùn)書面證明和醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明,對(duì)血液制品、疫苗通過(guò)民航行李安檢設(shè)備進(jìn)行檢查,對(duì)不宜通過(guò)的,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行手工檢查和爆炸物探測(cè)檢查,確認(rèn)安全的, 存公共航空運(yùn)輸企業(yè)或者其地面服務(wù)代理機(jī)構(gòu)同意承運(yùn)書面證明 后放行;

                                (三)造血干細(xì)胞作為隨身行李物品運(yùn)輸?shù)?,?yīng)當(dāng)要求出具 中國(guó)造血干細(xì)胞捐獻(xiàn)者資料庫(kù)管理中心出具并加蓋省級(jí)分庫(kù)公章的介紹信,核驗(yàn)儲(chǔ)運(yùn)箱上的中華骨髓庫(kù)標(biāo)志,對(duì)裝有造血干細(xì)胞 的儲(chǔ)運(yùn)箱免予民航行李安檢設(shè)備檢查,但需進(jìn)行手工開箱檢查和 爆炸物探測(cè)檢查。上述物品需要使用危險(xiǎn)品作為冷藏(凍)劑的,憑公共航空運(yùn)輸企業(yè)或其地面服務(wù)代理機(jī)構(gòu)書面同意承運(yùn)證明放行。

                                第二十七條 OPO 工作人員乘坐航班起飛后30 分鐘內(nèi),運(yùn)行指揮中心應(yīng)將人體捐獻(xiàn)器官運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)情況通知抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。

                                第二十八條進(jìn)港保障:運(yùn)行指揮中心負(fù)責(zé)優(yōu)先安排 OPO 作人員乘坐航班廊橋位???,并通知地面服務(wù)部以及相關(guān)保障力量。國(guó)際<地區(qū)>航班應(yīng)提前通報(bào)聯(lián)檢單位。各相關(guān)部門人員接到 指令后,應(yīng)迅速調(diào)配保障車輛及人員,并在航班到達(dá)前半小時(shí)到 達(dá)指定位置待命。航班到達(dá)指定機(jī)位??亢?,人員及車輛應(yīng)立即 進(jìn)入相應(yīng)位置提供快速保障。

                                第二十九條 OPO 工作人員有托運(yùn)行李的,地面服務(wù)部應(yīng)協(xié)助其在機(jī)下現(xiàn)場(chǎng)提取,并指引工作人員出站。

                                第三十條運(yùn)行指揮中心應(yīng)加強(qiáng)與 OPO、航空公司、地面服務(wù)部等相關(guān)部門的協(xié)同聯(lián)動(dòng),做好特殊情況的處置:

                                (一)OPO 工作人員在所乘航班艙門關(guān)閉前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的,地面服務(wù)部應(yīng)配合航空公司開通人體捐獻(xiàn)器官綠色通道,快速辦理乘機(jī)手續(xù)、優(yōu)先通過(guò)安檢登機(jī)。

                                (二)OPO 工作人員未攜帶《確認(rèn)書》的,地面服務(wù)部應(yīng)撥打國(guó)家衛(wèi)計(jì)委人體捐獻(xiàn)器官轉(zhuǎn)運(yùn)綠色通道 24 小時(shí)應(yīng)急電話核實(shí)相關(guān)情況,并要求相關(guān)人員提供《確認(rèn)書》副本。

                                《確認(rèn)書》無(wú)法通過(guò)查驗(yàn)的,應(yīng)及時(shí)通知航空公司,并將 OPO 工作人員視為普通旅客保障。

                                (三)OPO 工作人員所乘航班發(fā)生延誤時(shí),地面服務(wù)部應(yīng)告  OPO 工作人員航班延誤信息,并根據(jù)其意愿協(xié)助辦理乘機(jī)或退、改簽手續(xù);改用其他交通方式轉(zhuǎn)運(yùn)人體捐獻(xiàn)器官的,地面服務(wù)部應(yīng)在合理的范圍內(nèi)給予幫助。

                                (四)OPO 工作人員因天氣等不可抗力原因?qū)е鲁俗桨鄠?/span>降時(shí),在航班恢復(fù)運(yùn)行后,地面服務(wù)部應(yīng)優(yōu)先保障其乘坐航班。

                                (五)血漿/血清

                                包裝要求:應(yīng)用專業(yè)的血漿、血清運(yùn)輸箱,必要時(shí)可用適量干冰作為冷凍劑、血清、血漿運(yùn)輸箱。

                                證明材料:需有醫(yī)院的無(wú)菌、無(wú)毒證明,并應(yīng)有專業(yè)醫(yī)護(hù)人員陪同。

                                運(yùn)輸方式:不可作為托運(yùn)行李運(yùn)輸,必須帶進(jìn)客艙運(yùn)輸。運(yùn)輸費(fèi)用計(jì)算:可計(jì)入旅客免費(fèi)行李額,超出部分按逾重行李計(jì)算。

                                第三十一條地面服務(wù)部以及相關(guān)保障部門應(yīng)對(duì)從事人體捐獻(xiàn)器官航空運(yùn)輸相關(guān)工作的人員開展培訓(xùn),使其熟悉相關(guān)規(guī)定,掌握文件及包裝檢查、綠色通道開啟、特殊情況處置等要求。

                                第八章孕婦或普通病患服務(wù)流程及規(guī)范

                                第三十二條孕婦或普通病患前來(lái)機(jī)場(chǎng)乘機(jī)時(shí),問(wèn)詢、值機(jī)、安檢、登機(jī)口等崗位人員應(yīng)予以重點(diǎn)關(guān)注,仔細(xì)觀察旅客現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài),請(qǐng)旅客出示適宜乘機(jī)的醫(yī)學(xué)證明。如確屬不宜乘機(jī)狀況,應(yīng)說(shuō)明原因,做好勸說(shuō)解釋工作,并協(xié)助其處理客票及行李。

                                (一)孕婦運(yùn)輸條件

                                1.懷孕不足 8 個(gè)月(32 周)的孕婦乘機(jī),除醫(yī)生診斷不適應(yīng)乘機(jī)者外,按一般旅客運(yùn)輸。

                                2.懷孕超過(guò) 8 個(gè)月(32 周)但不足 35 周的孕婦乘機(jī),應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。該乘機(jī)醫(yī)療許可應(yīng)在乘機(jī)前 72 小時(shí)內(nèi)簽發(fā)有效,并經(jīng)縣級(jí)以上醫(yī)療單位蓋章和醫(yī)生簽字方可生效。

                                3.涉及國(guó)際航班時(shí),滿 28 周需要簽署免責(zé)協(xié)議,32 周以上需要開具以上醫(yī)療許可證明。

                                (二)孕婦乘機(jī)服務(wù)

                                1.定座應(yīng)予以優(yōu)先安排。

                                2.辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí),應(yīng)檢查孕婦的運(yùn)輸條件符合本公司規(guī)定。 如不符合規(guī)定,可拒絕接受運(yùn)輸。

                                3. 孕婦的座位應(yīng)安排在較寬敞和便于乘務(wù)員照顧的座位(例如靠近艙門的位置)上,但不得安排在飛機(jī)緊急出口或上客艙。

                                第三十三條機(jī)場(chǎng)公司所有工作人員均應(yīng)主動(dòng)關(guān)注崗位區(qū)域內(nèi)的孕婦、普通病患或其他需幫助旅客的服務(wù)需求,并提供引導(dǎo)和幫助。

                                第三十四條孕婦或普通病患服務(wù)流程及規(guī)范,如遇與航司規(guī) 定沖突時(shí)按照旅客所屬航司規(guī)定執(zhí)行。


                                                                    第九章附則

                                第三十五條雖有第四至第八章規(guī)定的服務(wù)流程及規(guī)范,但任 何單位和個(gè)人不得以超越其服務(wù)職責(zé)為由拒絕為特殊旅客提供幫助。

                                第三十六條機(jī)場(chǎng)公司對(duì)因主觀過(guò)失或不作為造成服務(wù)差錯(cuò)或嚴(yán)重事故的,將依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)單位或個(gè)人的責(zé)任。

                                第三十七條涉及法律責(zé)任追溯的事項(xiàng), 由相關(guān)單位或個(gè)人依照法律程序?qū)嵤?/span>

                                第三十八條本規(guī)范最終解釋權(quán)歸地面服務(wù)部所有。



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